Assistente Virtual, Sofia, aproxima MP da sociedade durante a pandemia do COVID-19

Em janeiro deste ano o Ministério Público do Amapá, por meio da Secretaria Geral e do Departamento de Tecnologia da Informação, implantou o serviço de assistência virtual, chamado SOFIA. O recurso implantado se trata de é um ChatBot de Inteligência Artificial (IA) e atendimento humanizado, criado com o objetivo de facilitar a busca por informações relacionadas às atividades desenvolvidas pelo MP-AP e realizar atendimento virtual ao cidadão.

Na primeira fase do projeto Sofia, foi implantado um banco de conhecimento capaz de analisar, interpretar e responder perguntas em tempo real, durante 24 horas por dia, além de disponibilizar os mais diversos recursos como: localização de endereços de prédios institucionais, oferta de denúncias, bem como consulta de telefones e ramais. Um destaque para a plataforma de consulta processual, reclamação, onde é possível digitar um número de processo que a Sofia retornará com informações a respeito do processo e seu andamento.

Em sua segunda fase, implantada durante o período de teletrabalho, por conta da pandemia, quando o atendimento presencial foi suspenso, a Sofia recebeu atualização e passou a realizar de forma complementar atendimento humanizado, através do recurso “Falar com Atendente”, onde o cidadão pode interagir, no horário de expediente de 8h às 14h, com servidores e colaboradores do Ministério Público. Desta forma, o MP-AP oportuniza um eficiente e prático canal de comunicação com a sociedade e continua atendendo as demandas da sociedade, mesmo sem o atendimento presencial.

De acordo com o secretário-geral do MP-AP, promotor de Justiça Paulo Celso Ramos, “a Instituição, com a implantação desses serviços, deu mais um passo à frente; possibilitando à sociedade um canal de comunicação imediato, capaz de captar suas demandas e levar ao conhecimento e solução a quem de direito”.

Finalizando, ressaltou que o MP-AP, graças aos investimentos realizados na área de Tecnologia da Informação, conseguiu se preparar para esse momento de crise, possibilitando que seus membros e servidores trabalhassem de casa, no sistema home office, sem se expor a contaminação pelo coronavírus; bem como o acesso direto e imediato da população amapaense a todos os seus serviços. 

Desde o seu lançamento, a Sofia já realizou quase 500 (quinhentos) atendimentos. Trocou mais 2.800 mensagens com o cidadão. Ao final do atendimento, o cidadão faz uma avaliação dos serviços prestados pela Assistente Virtual. Atualmente, contamos com uma média de 80% de avaliação positiva.

Esta tecnologia de atendimento foi também implantada pelo Departamento de TI na intranet para atender os usuários internos, e tem se tornado a principal ferramenta para este fim, pois, com o teletrabalho, não foi possível manter um número significativo de linhas telefônicas para atender esta demanda. Em 30 dias de funcionamento já registramos quase 200 chamados nesta ferramenta. 

A plataforma está disponível no site corporativo do MP-AP, podendo ser acessada de qualquer dispositivo (Desktops, Smartphones ou Tablets).

Serviço:

Assessoria de Comunicação do Ministério Público do Amapá
Gerente de Comunicação – Tanha Silva
Núcleo de Imprensa
Coordenação: Gilvana Santos
Contato: asscom@mpap.mp.br